Centrale téléphonique avec FreePBX

En règle générale, oui. Il faut une ligne SIP (la ligne téléphonique par internet), que la plupart des opérateurs belges proposent aux entreprises, mais tous ne garantissent pas le fonctionnement avec une centrale indépendante comme FreePBX : je vérifie donc avec vous, avant de commencer, que l’offre choisie convient. Si vous changez d’opérateur, c’est le nouveau qui reprend vos numéros (la portabilité) ; le jour du transfert, la loi belge limite l’activation et la coupure éventuelle à un jour ouvrable. Un numéro fixe ne se garde toutefois que dans la même zone téléphonique (081, 02…).

J’installe et je teste la nouvelle centrale à côté de l’ancienne, après avoir vérifié votre connexion internet et votre réseau : pour la voix, la stabilité compte plus que la vitesse. Le transfert des numéros se fait à la date que vous choisissez, l’équipe est formée avant, et l’interruption se limite en général à ce moment-là. Si vous êtes encore sur une ligne en cuivre ou RNIS (ISDN), c’est le bon moment : ces technologies disparaissent progressivement.

Les téléphones IP récents (SIP) se réutilisent souvent, sauf s’ils sont verrouillés par leur ancien fournisseur ; les postes numériques d’un ancien standard (PABX), eux, ne fonctionnent qu’avec leur propre centrale et sont à remplacer. Les téléphones analogiques se raccordent par un petit boîtier adaptateur, un fax aussi, mais le fax passe plus ou moins bien selon la ligne : on le teste avant. Les fax reçus peuvent aussi arriver directement par e-mail, sans machine ; l’envoi depuis l’ordinateur, lui, demande un module payant.

Au choix. Sur un petit serveur dans vos locaux, tout reste chez vous, enregistrements compris, à part la copie de sauvegarde, que l’on range où vous voulez ; sur un serveur en ligne, il n’y a rien à héberger, et si votre bureau perd internet, les appels peuvent basculer vers les GSM. Dans les deux cas, c’est un serveur qui doit être mis à jour et surveillé, surtout pour la sécurité : je peux m’en charger à distance, ou montrer à la personne qui gère votre informatique comment le faire.

FreePBX lui-même est un logiciel libre : pas de licence par poste ni par utilisateur. Vous payez l’abonnement de la ligne SIP à votre opérateur, le matériel, l’éventuel serveur en ligne et mon travail au forfait ou à l’heure, sur devis après un premier échange gratuit. S’y ajoutent, seulement si vous les choisissez, des modules ou applications payants de l’éditeur (envoi de fax, rapports avancés, application mobile officielle…) et des services en ligne facturés à l’usage, comme la transcription ou l’IA : je ne vous les propose que quand ils valent la peine, avec les alternatives.

Souvent, oui. S’il a une API (une porte d’entrée prévue pour d’autres programmes) ou une base de données que l’éditeur permet de lire, je peux afficher le nom du client, ouvrir sa fiche et y ranger l’historique des appels. Certains logiciels, comme Odoo, ont leur propre module de téléphonie : dans ce cas, on teste la compatibilité avant de s’engager. Et si le lien n’est pas faisable proprement, je vous le dis avant de commencer.

En principe non, sauf dans des cas précis : avec l’accord de tous, pour garder la preuve d’une commande ou d’un accord, ou pour contrôler la qualité dans un centre d’appels (un mois de conservation au plus). Appelants et collaborateurs doivent être prévenus avant : l’enregistrement, son but, sa durée de conservation, leurs droits et où trouver l’information complète. Je configure l’annonce et l’effacement automatique, mais je ne suis pas juriste : le cadre exact se valide avec votre conseiller juridique ou votre délégué à la protection des données (DPO).

Ils font gagner du temps, mais restent une aide, pas un procès-verbal : une ligne qui grésille, un accent marqué ou un mélange de français et de néerlandais peuvent produire des erreurs, et l’enregistrement d’origine reste là pour vérifier. À ce jour, d’après sa documentation, le module payant de l’éditeur de FreePBX ne résume qu’en anglais et fait transcrire le son aux États-Unis. C’est pourquoi je mets en place une solution sur mesure, en français ou en néerlandais, avec un traitement en Europe ou sur un serveur à vous.

C’est possible, mais c’est un projet sur mesure : la centrale transmet la conversation à un service de reconnaissance vocale et d’IA, qui répond, prend un message ou passe l’appel à la bonne personne. La qualité, le temps de réponse et le coût à la minute varient d’un service à l’autre, donc on teste avant de décider, et l’appelant doit savoir qu’il parle à une IA. Pour beaucoup d’entreprises, un bon menu et des annonces bien faites suffisent.

Contrairement aux anciennes lignes en cuivre, la centrale, les téléphones IP et la box internet ont besoin d’électricité : un onduleur (une batterie de secours) les fait tenir pendant une courte coupure, et les appels peuvent être renvoyés vers vos GSM si votre opérateur le permet. Je configure les numéros d’urgence (112, 101) pour qu’ils passent depuis tous les postes. Attention : les secours reçoivent l’adresse enregistrée chez l’opérateur, pas la position d’une personne en télétravail ; en dehors du bureau, mieux vaut appeler le 112 avec son GSM.